12 variáveis que você pode “destravar” através do feedback do cliente
O feedback não é algo fácil de se obter em uma negociação. Pois, normalmente, só vem espontaneamente do cliente quando traz uma resposta definitiva, seja ela positiva ou negativa. Ou seja, quando o cliente toma a decisão na sua frente. Só que isso não costuma acontecer todo dia, concorda?
O normal é você ter um ciclo de negociação que pode durar dias, semanas, meses ou até anos. Uma vez que, quanto mais complexa a venda, mais compartilhado e fragmentado é o processo de tomada de decisão. Portanto, se o feedback não for imediato, você correrá o risco de transformar a negociação numa espécie de “jogo de advinhação”. Enfim, você precisará descobrir o que está impedindo o fechamento.
E isso não costuma ser fácil. Concorda?
Checagem de situação x perguntas inteligentes
O objetivo de se obter um feedback na negociação não é apenas “checar a situação” do negócio. É encurtar o caminho para o sim ou não e conduzir a proposta para o processo de fechamento.
Como isso funciona na prática? Primeiramente, compreenda que pode haver uma série de barreiras ou objeções na cabeça do cliente para fechar o negócio. Portanto, o seu trabalho é descobrir o mais rápido possível quais objeções são essas antes que a negociação esfrie e você perca a venda.
Nisso o follow-up, que abordei noutro artigo, é fundamental. Mas só fazer um follow-up repetitivo não funciona. Logo, não adianta ligar semanalmente para o cliente e perguntar: “Você já tem uma resposta?”. Pois, no máximo, vai apressá-lo a inventar uma desculpa qualquer para declinar a proposta logo, já que você parece um “papagaio de pirata”. Enfim, é só uma pergunta de checagem.
O Jeffrey Gitomer (autor de “A Bíblia de Vendas”) afirma que é preciso fazermos “perguntas inteligentes” para obtermos um bom feedback durante a negociação. Ou seja, algo que conduza você a um avanço ou próximo passo.
O funil cheio que não gera vendas
O feedback em negociação é deficiente em várias empresas, por conta do entendimento equivocado em relação ao processo. Eu tenho visto isso quase todos os dias nos meus mais de 20 anos de marketing e vendas em mercados B2B.
Recentemente, um empresário nos contratou basicamente para resolver o problema de follow-up e feedback na negociação da sua equipe de vendas. Ele me relatou o seguinte: “Eu sei que temos um monte de propostas na rua, mas não tenho a mínima idéia da situação e do real potencial de fechamento de cada uma delas”.
Não foi uma nem duas vezes que eu descobri vendedores que não fazem follow-up nenhum depois de entregar a proposta. E, por conta disso, não recebem feedback do cliente.
Noutros casos, existe apenas um follow-up de checagem. Ou seja, o vendedor liga para o cliente apenas para saber se o cliente já decidiu. Em alguns casos faz isso várias vezes, num curto espaço de tempo, até ser dispensado pelo cliente.
Em ambos os casos, a venda muito provavelmente já está perdida.
Objeção é vida na negociação
Quando você faz uma pergunta “inteligente” ao invés de simplesmente “checar” a situação da negociação, você passa a ter um feedback muito mais rico do cliente. Pois uma boa pergunta no follow-up fará o cliente refletir, antes de dar uma resposta protocolar qualquer. E isso provavelmente vai revelar uma objeção.
Puxa, mas uma objeção? Você quer o fechamento, eu sei. Porém, ao conhecer a objeção que está travando o avanço do negócio, você poderá manejá-la e pedir o próximo passo.
Por outro lado, se o cliente não aceitar este avanço, será um sinal de que há outra objeção para tratar. Ou seja, mais uma oportunidade para você persuadir o cliente até levá-lo ao fechamento.
Enfim, o feedback é o mecanismo que faz a sua negociação andar para frente.
A pergunta que você não deve fazer
Uma vez eu estava em uma reunião de mentoria com uma executiva de vendas e ela me relatou que o seu gestor cobrava maior “agressividade” da parte dela na negociação. A orientação era fazer o follow-up com o cliente através desta pergunta: “O que precisamos fazer para fechar este negócio?”.
Pois bem, esta é a pergunta-chave para o fracasso na negociação. Portanto, nunca faça esta pergunta, a menos que você esteja realmente desesperado e disposto a fazer qualquer coisa para fechar a venda.
É fácil entender os motivos de não se fazer esta pergunta em uma negociação:
- Deixa claro para o cliente que você não se preocupou com suas motivações e temeridades em fechar ou não o negócio;
- Denota desespero para fechar a venda, o que é péssimo para a sua imagem e da empresa;
- Joga todo o poder da negociação para o cliente, eliminando todas as suas fontes de barganha de uma vez só;
- Invariavelmente leva a negociação a uma discussão baseada em preço, condições de pagamento e descontos abusivos;
- Derruba qualquer abordagem baseada em relacionamento, necessidades do cliente e vendas consultivas.
Em suma, você vira mais um vendedor chato, que só se preocupa com as suas metas e quer tomar o dinheiro do cliente.
Jeffrey Gitomer diz que não há nada pior para um vendedor do que “ser pego vendendo”. Logo, perguntar “o que precisamos fazer para fechar este negócio?” vai queimar o seu filme para sempre com o cliente. Pois você poderá até fazer outras vendas para ele. Mas as condições serão sempre desfavoráveis a sua empresa. E você não quer isso, quer?
Todos os caminhos levam à objeção
Mas, afinal, o que torna uma pergunta “inteligente” em um processo de follow-up e feedback na negociação? É aquela pergunta que revela uma objeção do cliente e não apenas a situação do negócio.
Afinal, a menos que o cliente já tenha fechado o negócio com outro fornecedor ou desistido da compra, você ainda precisa descobrir porque não está avançando. Portanto, a cada follow-up com o cliente, pergunte a si mesmo: “o que eu ainda não sei, que pode estar travando esta negociação?”.
Pois, a cada contato, você tem a oportunidade de descobrir uma nova objeção (ou mais). E então manejá-la, para fazer o negócio avançar. Eis algumas variáveis que podem estar travando a negociação e que você precisa descobrir através do feedback do cliente:
- Escopo: pode não ter ficado claro ou não atender plenamente às expectativas do cliente;
- Metodologia: pode ser inovadora ou muito diferente do que o cliente está acostumado a trabalhar;
- Entregáveis: o cliente não tem certeza do que vai receber e com quais características;
- Referências: você não passou contatos de clientes ou o cliente obteve alguma referência negativa no mercado;
- Políticas: talvez o cliente tenha ficado com o pé atrás em relação a alguma regra de negócio proposta;
- Prazo de entrega: talvez não seja o esperado e o cliente esteja discutindo internamente o que vai fazer;
- Duração do contrato: se for longo, é possível que o cliente esteja avaliando se terá como honrá-lo;
- Condições de pagamento: a sua proposta pode não estar alinhada aos padrões de compras do cliente;
- Concorrentes: mesmo sem um processo formal de concorrência, é possível que a sua proposta esteja sendo comparada;
- Influenciadores: alguém importante pode não ter sido envolvido na qualificação e estar travando o fechamento;
- Empatia: o cliente ainda não sentiu confiança no relacionamento com você o suficiente para fechar o negócio;
- Preço: sim, no fim das contas, pode ser preço.
Monte o seu repertório
Esta lista pode ser maior ou menor, dependendo do seu modelo de negócio e do quanto a sua venda é complexa. Mas o fundamental é que, já a partir do seu próximo follow-up de negociação, você faça perguntas visando descobrir onde estão as objeções para o fechamento.
Uma vez que as “perguntas inteligentes” farão o cliente refletir e ponderar sobre a sua proposta. Sem falar que esse tipo de abordagem denota que você está preocupado com o todo e não apenas em fechar a sua venda. Portanto, organize uma lista e pergunte.
Por outro lado, o silêncio por parte do cliente também poderá ser uma resposta. Então registre os feedbacks (no CRM) e observe o histórico de negociação das suas propostas. Pois, com o passar do tempo, você passará a eliminar as barreiras de fechamento mais rapidamente.
Eduque o cliente para o feedback
A complexidade em obter o feedback do cliente na negociação muitas vezes reside em uma palavra: humildade. Pois o vendedor precisa ser humilde o suficiente para admitir que nem tudo é evidente ou claro na sua proposta. E que o cliente não tem a obrigação de entender tudo o que você diz. Afinal, o expert no seu produto ou serviço é você.
Já o cliente precisa ser humilde para admitir que não entendeu algo na sua proposta. E que não há demérito nenhum nisso. Só que esta parte é mais complicada, uma vez que o vendedor pode (e deve) ser capacitado para se comunicar melhor com o cliente. Porém nem sempre acontece o mesmo do outro lado do balcão.
Portanto, é obrigação do vendedor tornar a comunicação mais fácil com o cliente. E isso passa por persuadi-lo a lhe dar feedback. Pois todo vendedor é um prestador de serviços e todo bom prestador de serviços é um bom educador.
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