4 formas de diferenciar os seus processos para vender mais

A experiência que os nossos processos comerciais proporcionam é fundamental para conquistar clientes ou perdê-los. Portanto, é neste contexto que a Economia de Experiência (EE) vem se evidenciando nas empresas nos últimos anos. Pois hoje experiências positivas podem ser criadas em grande escala, graças às tecnologias emergentes, transformando a arte de conquistar clientes.

Se você desconhece a abordagem, que vem do livro “The Experience Economy” (Joseph B. Pine e James H. Gilmore), o conceito de EE basicamente coloca a experiência de compra e consumo acima de produtos e serviços, em uma escala de importância para satisfazer e fidelizar clientes.

Logo, falando de uma forma muito simples, se você comprou um carro, a sua experiência na loja e as experiências que vivenciou com o carro enquanto foi o seu dono, são quase mais importantes do que o carro em si.

Boas práticas de EE podem ser facilmente aplicadas nos processos de vendas consultivas e B2B para conquistar clientes através do atendimento e serviços. Entretanto, algumas empresas ainda ignoram isso, gerando procedimentos truncados no atendimento e afastando os clientes do fechamento.

Você já viu isso acontecer na sua empresa?

Entra a Experiência de Venda (EV)

A solução para esse tipo de problema passa por resgatar uma premissa muito antiga, mas frequentemente ignorada: a Venda Pessoal é uma ferramenta de marketing, provavelmente a mais antiga de todas. Portanto, o vendedor é, muitas vezes, o primeiro ponto de contato entre o cliente e a sua marca. Para o bem e para o mal da experiência.

Hoje a Venda Pessoal é potencializada por diversas tecnologias, como mídias sociais, CRM e automação de marketing e vendas. Isso nos possibilita desenvolver o que eu chamo de Experiência de Venda (EV), um conceito muito simples que coloca o cliente no centro dos nossos processos.

Sai o “vendedor chato”

Nós temos ajudado a melhorar os processos de vendas das empresas há quase 10 anos. E o nosso foco tem sido sempre conciliar alta produtividade com uma experiência de venda positiva para o cliente. Portanto, o “vendedor chato” não tem vez. Esta é uma premissa da qual jamais nos afastamos. Pois muitos bons vendedores se transformam em chatos por conta do método de abordagem imposto pela empresa.

Uma vez um cliente insistia em construir uma cadência de abordagem multicanal e simultânea para abordagem aos clientes. Seria algo como enviar, ao mesmo tempo, mensagens via e-mail e SMS. Em seguida chamar o cliente pelo WhatsApp e finalizar com uma ligação, caso ele não respondesse.

O meu questionamento foi simples: “Você gostaria de ser abordado desta forma por uma empresa?”. Ele respondeu que não, se dando conta do quanto a sua idéia seria inconveniente para o cliente.

A perspectiva do cliente

A grande vantagem de abordar os processos sob a ótica da Experiência de Venda é que você passa a se colocar no lugar do cliente e assim identifica as lacunas da empresa. Pois este é o primeiro passo para conquistar a simpatia dos clientes e tornar a sua marca uma opção para eles.

Quando o cliente passa por uma experiência positiva, a sua primeira reação é: “finalmente alguém que pensa em mim, não é mais um vendedor chato”. 

Ou seja, é meio caminho andado para você ganhar a confiança do cliente. E confiança significa “oportunidades a caminho”.

Aprendendo da pior forma

O mesmo cliente da abordagem “multicanal” embarcou na moda da prospecção via WhatsApp, utilizando o canal para a primeira abordagem. O resultado não foi diferente do que eu já esperava: clientes ignorando a empresa, clientes reclamando, denunciando e bloqueando os números, equipe de vendas estressada e sobrecarregada.

Enfim, fizemos o que foi preciso para o cliente aprender que não funcionaria: o ajudamos a implantar e provamos que não era a melhor estratégia. É o melhor caminho para contrapor um cliente teimoso, sem confrontá-lo diretamente.

No fim das contas, trocamos o WhatsApp por uma automação via SMS e a mágica aconteceu: alta produtividade da equipe, zero reclamação dos clientes e vendas se multiplicando.

O segredo da mudança: Experiência de Venda. Pois, ao contrário do WhatsApp, o SMS é um meio de contato percebido como impessoal e não invasivo. Uma mudança simples assim pode ser decisiva para conquistar clientes.

Práticas que vão conquistar clientes

(1) Crie vínculos na primeira reunião

Conheça o seu interlocutor, saiba quem ele é, pelo que se interessa e quais são seus desafios. Enfim, tente ser simplesmente agradável. Pois ele vai perguntar sobre a sua empresa em determinado momento. Logo, não seja chato quando isso acontecer. Então, usando ou não uma apresentação, faça um pitch que não passe de 10 minutos. E se ele não perguntar, é porque não quer saber. Ou seja, procure outro cliente potencial.

(2) Pergunte até encontrar “a dor”

Não tenha receio de fazer mais uma ou quantas reuniões forem necessárias para você chegar numa solução aderente ao que o cliente realmente precisa. Porém, certifique-se apenas de não ser repetitivo e perguntar o que ele já falou. Mas demonstre que você realmente se interessa pelo problema dele.

(3) Acompanhe sem desespero

Não seja chato, antes de qualquer coisa. Ou seja, enviar uma proposta hoje e esperar um feedback na manhã seguinte não é nada sensato. Portanto, trate a negociação como uma jornada com momentos de tensão e repouso. Então use cada follow-up para diminuir as barreiras de fechamento, seja eliminando dúvidas, detalhando pontos importantes e se colocando à disposição dos interessados. E não fale em preço, a menos que o seu interlocutor toque no assunto. Pois ele vai falar, se isso for uma objeção.

(4) Seja claro nas promessas

Não prometa nada que não será documentado em contrato e não use meias palavras para disfarçar uma cláusula contratual durante a negociação. Pois você não pode ser um monge nos primeiros três estágios e se transformar em um tirano no final. Então seja transparente e firme o tempo todo e não reveja posições já assumidas na negociação.

Como você pode ver, não há nenhuma “ciência de foguetes” por trás de uma Experiência de Venda. Pois todas estas práticas são simples e fáceis de aplicar em qualquer processo de vendas. É apenas uma questão de se tornar o bom senso um padrão da empresa.

Mas o que é “ter bom senso”?

Em resumo, é atender os clientes da forma que você gostaria de ser atendido. Portanto, uma boa forma de colocar isso em prática é avaliar os seus processos em cada ponto de interação com o cliente. Ou seja: você gostaria de receber aquela cadência de mensagens que está enviando? Gostaria de fazer uma primeira reunião por telefone? Gostaria de um vendedor que só fala de si e não pergunta nada ao cliente? Enfim, observe como você interage com os clientes e se coloque no lugar deles. Pois isso é “ter bom senso”.

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