5 formas de se diferenciar no atendimento ao cliente

No início dos anos 2000 eu tive uma das minhas mais ricas (e educativas) experiências em vendas e atendimento ao cliente da minha carreira, trabalhando na qualificação de oportunidades em uma empresa de serviços.

Eu atuava gerenciando uma equipe de analistas de negócios que qualificava as oportunidades de vendas identificadas pelos gerentes de contas. Portanto, não preciso dizer que eram frequentes os conflitos entre “nós e eles”. Você já deve ter imaginado isso.

Um dos principais motivos de conflito era a padronização excessiva das nossas propostas. Pois, enquanto o Rei das Vendas, Jeffrey Gitomer, nos diz que devemos oferecer diversas opções ao cliente, a nossa política era totalmente “fordista”: ou seja, oferecíamos diversas opções, desde de que fossem idênticas.

Isso já aconteceu na sua empresa?

Flexibilidade vende

Uma vez, durante um dos conflitos, um colega gerente de contas disse: “a nossa empresa precisa ser mais fácil de fazer negócios”. Bom, eu levei anos para entender a essência daquela frase. Pois quando você passa a maior parte do tempo atrás de uma mesa, trocando mensagens com outras pessoas, sem uma exposição direta ao cliente, fica difícil entender o quanto a flexibilidade é fundamental em vendas.

O cliente diz o que quer receber, como e quando!

A experiência que eu relatei me forneceu uma perspectiva para evitar que outros profissionais de vendas e atendimento ao cliente cometam o mesmo erro. Pois, passados vários anos desde aquela experiência, ainda hoje encontro empresas “difíceis de fazer negócios”.

Um dia desses eu estava reunido com um cliente, orientando uma vendedora sobre como pedir uma reunião com o cliente dela. Uma vez que a política definida pela empresa era muito simples: ao contatar o cliente você deve propor o agendamento da reunião, com duas opções de datas e horários. 

Afinal, uma abordagem assim, objetiva, costuma ter maior probabilidade de retorno do que perguntar “qual a disponibilidade” do cliente, de forma totalmente aberta. 

A reação da vendedora à orientação foi a seguinte:“eu não vou agendar, pois não tenho tempo para isso, vou ligar para o cliente quando eu puder”. 

Eu não costumo perder a linha nesse tipo de situação, mas confesso que naquele dia eu quase “subi na mesa”. Então o que eu disse a ela foi: “o cliente paga a conta, o cliente manda, então você vai falar com ele quando ele puder”. Ora bolas!

Acredite: atendimento ao cliente faz a diferença!

Quando o atendimento passa a ter a perspectiva do cliente, tudo muda nas vendas. Especialmente quando o que você vende pode ser customizado de alguma forma. Ou seja: se você vende serviços, quanto mais flexível o atendimento, mais interessante a sua empresa se tornará para o cliente.

O que eu estou lhe dizendo não é conversa fiada, nem teoria de consultor. Pois eu trabalhei 9 anos em uma empresa de serviços que nasceu em uma sala em Porto Alegre e se tornou uma das maiores do Brasil no seu segmento em pouco mais de uma década. Inclusive foi comprada por um dos maiores grupos empresariais do ramo, porque era excepcional no atendimento ao cliente.

O bom atendimento ao cliente começa quando primamos pelo básico:

1. Ofereça auto-serviço

Essa coisa de primeiro “fale com um consultor” para depois testar um produto é muito chato. Pois o ser humano adora apenas “dar uma olhadinha” sem nenhum compromisso. Logo, não contrarie a nossa natureza. Não crie restrições e condições para um cliente potencial que deseja apenas “espiar” o seu produto. Facilite a vida do cliente.

2. Atenda rápido

Para não cansar o cliente, pois uma vez que ele tenha aceitado “falar com o consultor”. Pois, em muitas empresas, o cliente entra em uma espécie de “fila eterna” de atendimento.Esse tipo de empresa parece que adora se boicotar. Uma vez que os clientes potenciais reclamam do atendimento nos próprios anúncios patrocinados da empresa em redes sociais.

3. Capacite a equipe

O tal “consultor de vendas”, muitas das vezes, é inexperiente e se desespera por não dar conta do atendimento ao cliente. Então liga uma dezena de vezes, depois manda e-mails repetitivos, ignorando as respostas dos clientes. Crie uma cadência de acompanhamento e, mais do que isso, prepare a equipe para segui-la passo a passo, sem atropelos.

4. Promova a humildade

Se você conhecer o CEO de uma empresa Fácil de Fazer Negócios, vai perceber que ele faz questão de lhe demonstrar o seu produto ou serviço. Portanto, não vai deixar você no vácuo, tratá-lo como um número e nem se livrar de você na primeira oportunidade. Pois ele sabe que atendimento ao cliente é estratégico para a empresa.

5. Não deixe de lado

O acompanhamento ou follow-up é essencial no atendimento ao cliente. Não deixe o cliente esperando. Se perder o dia ou horário da reunião não desapareça sem dar sinal de vida. Valorize o tempo do cliente. Ligue de volta, assuma que errou, que esqueceu, que perdeu a agenda. Não faça de conta que nada aconteceu. Valorizar quem está do outro lado é fator-chave de sucesso no atendimento ao cliente.

Foque na Experiência de Venda

A empresa Fácil de Fazer Negócios sabe se colocar no lugar do cliente. Pois não se coloca numa posição superior. Uma vez que sabe que atendimento ao cliente é mais importante do que investir rios de dinheiro para se promover.

Vivemos uma era na qual a Experiência de Venda está acima de produtos e serviços. Portanto, concorrentes vão surgir e explorar exatamente as suas fraquezas, muitas vezes até com produtos inferiores, mas com atendimento ao cliente superior. Seja uma empresa com quem os clientes amam fazer negócios.

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