No meu artigo anterior, sobre follow-up de negociação, me comprometi a falar posteriormente sobre um tema diretamente relacionado e que merece também uma abordagem mais aprofundada: o feedback. Ele anda junto com o follow-up o tempo todo. Depende muito deste, na verdade. Pois são raros os casos em que você recebe um feedback espontâneo do cliente, já com uma resposta definitiva, se vai ou não fechar o negócio. Não é verdade? Normalmente isso ocorre quando há um alinhamento perfeito de expectativas em relação a todos os aspectos que envolvem a proposta, tais como preço, condições de pagamento, prazo de entrega, escopo etc.

O preço é o atributo que mais condiciona uma resposta rápida, tanto para o fechamento quanto para o declínio. Portanto, se não for este o fator decisivo na negociação, prepare-se: você vai ingressar em uma espécie de “jogo de adivinhação” que pode demorar dias, semanas ou meses, dependendo do perfil do cliente. Outro dia eu ouvi de uma executiva de vendas a orientação que ela recebeu do seu gestor, pedindo que ela fosse mais “agressiva” na negociação: perguntar ao cliente “O que precisamos fazer para fechar este negócio?”. Pois bem, esta é a pergunta-chave para o fracasso na negociação. Não sou eu quem diz isso. É Jeffrey Gitomer, apenas o autor da Bíblia de Vendas. Se você ainda não leu, leia o quanto antes. Nunca faça esta pergunta, a menos que você esteja realmente desesperado e disposto a fazer qualquer coisa para fechar a venda. Pensando melhor, nem sob desespero faça isso. É fácil entender os motivos de não se fazer esta pergunta em uma negociação:

  1. Deixa claro para o cliente que você não se preocupou em entender suas motivações e até mesmo temeridades em fechar ou não o negócio;
  2. Denota desespero claro para fechar a venda, o que é péssimo para a sua imagem e da empresa;
  3. Joga todo o poder da negociação para o cliente, eliminando todas as suas fontes de barganha de uma vez só;
  4. Invariavelmente direciona a negociação para uma discussão baseada em preço, condições de pagamento e descontos abusivos;
  5. Derruba qualquer discurso de vendas que prima por relacionamento, entendimento de necessidades ou vendas consultivas;

Em suma, você vira mais um vendedor chato, que só se preocupa com as suas metas e quer tomar o dinheiro do cliente. Gitomer também diz que não há nada pior para um vendedor do que ser pego vendendo. Perguntar “o que precisamos fazer para fechar este negócio?” vai queimar o seu filme para sempre com o cliente. Você poderá até fazer outras vendas para ele. Mas as condições serão sempre desfavoráveis a sua empresa. Você não quer isso, quer?

Então vou tentar ajudá-lo a evitar esta pergunta hedionda. Primeiramente, é preciso entender que a negociação, assim como os demais processos de vendas, é um jogo com as suas próprias regras. O seu objetivo é encurtar o caminho para o sim ou não e conduzir a proposta para o processo de fechamento. Como isso funciona na prática? Primeiramente, compreenda que pode haver uma série de barreiras ou objeções na cabeça do cliente para fechar o negócio. O seu trabalho é descobrir o mais rápido possível quais barreiras são essas antes que a negociação esfrie e você perca a venda. Nisso o follow-up, que abordei noutro artigo, é fundamental. Mas só fazer um follow-up repetitivo não funciona. Não adianta você ligar semanalmente para o cliente e perguntar: “Você já tem uma resposta?”. No máximo, vai apressá-lo a inventar uma desculpa qualquer para declinar a proposta logo, já que você parece um papagaio de pirata.

É preciso “fazer perguntas inteligentes”, como diz o Gitomer. Cada contato de follow-up é uma oportunidade de você derrubar uma possível barreira de fechamento. Vou listar algumas barreiras que você pode estar enfrentando sem se dar conta:

  1. Escopo: pode não ter ficado claro ou não atender plenamente às expectativas do cliente;
  2. Metodologia: pode ser inovadora ou muito diferente do que o cliente está acostumado a trabalhar;
  3. Entregáveis: o cliente não tem certeza do que vai receber e com quais características;
  4. Referências: você não passou contatos de clientes ou o cliente obteve alguma referência negativa no mercado;
  5. Políticas: talvez o cliente não tenha entendido ou tenha ficado com o pé atrás em relação a alguma regra de negócio proposta;
  6. Prazo de entrega: talvez o prazo proposto não seja o esperado e o cliente esteja discutindo internamente o que vai fazer;
  7. Duração do contrato: se for longo, é possível que o cliente esteja avaliando se terá como honrá-lo;
  8. Condições de pagamento: a sua proposta pode não estar alinhada aos padrões de compras do cliente;
  9. Concorrentes: mesmo não sendo um processo formal de concorrência, é possível que a sua proposta esteja sendo comparada a outras;
  10. Influenciadores: alguém importante pode não ter sido envolvido na qualificação e estar colocando entraves no fechamento;
  11. Empatia: o cliente ainda não sentiu confiança no relacionamento com você o suficiente para fechar o negócio;
  12. Preço: sim, no fim das contas, pode ser preço.

Essa lista pode ser maior, mas observe que o fator preço é a última coisa que você deve abordar, se não for a primeira barreira exposta pelo cliente. Portanto, a cada contato de follow-up, trate de derrubar uma barreira ou mais na negociação, fazendo perguntas apropriadas ao cliente. Isso o fará pensar e ponderar sobre a sua proposta. Denotará que você está preocupado com o todo e não apenas em fechar a sua venda. Organize uma lista e pergunte. O silêncio do outro lado também poderá ser uma resposta. Registre os feedbacks (no CRM) e observe o histórico de negociação das suas propostas. Com o passar do tempo, você passará a eliminar as barreiras de fechamento mais rapidamente, a reduzir o seu ciclo de negociação e a “sentir cheiro” de negócios que estão para serem ganhos ou perdidos. E o mais imporante de tudo: terá pronta resposta para qualquer objeção ao fechamento de vendas.