A geração do milênio já nasceu conectada. Nas últimas décadas as gerações que a antecederam, incluindo a minha Geração X, vêm assistindo com admiração estes jovens utilizarem com desenvoltura tecnologias às quais nós tivemos que nos adaptar. Quem nunca ouviu um pai coruja se gabando do filho pequeno (“já sabe usar o celular, imagina só!”) e sua facilidade para usar dispositivos super modernos? Ou então aquela frase “são muito mais espertos do que nós”?

Pois muitos destes millennials vem ingressando no mercado de trabalho nos últimos anos. Vários deles na área de vendas. Onde precisam conviver com os Geração X e ainda com os baby boomers, sejam colegas ou clientes. E aí começam os problemas. Não vou nem entrar em questões como imaturidade, imediatismo ou a dificuldade em lidar com as frustrações. Na verdade, quero me deter em um ponto específico: relacionamento.

Os millennials são o que eu chamo de Geração Bot, aquela que se comunica basicamente via mensagem de texto. As mídias sociais nasceram a partir da comunicação escrita. O que moldou o jeito de relacionar da geração do milênio: à distância, através de mensagens curtas de texto e emojis (imagens que transmitem a ideia de uma palavra ou frase completa). Isso é reflexo de toda uma mudança tecnológica que vem acontecendo há mais de 20 anos. Uma pesquisa recente no Reino Unido dá conta de que os jovens de hoje preferem passar mais tempo na internet do que interagindo fisicamente com outros jovens. Por outro lado, em 2010 já havia estudos afirmando que os adolescentes preferiam trocar mensagens via SMS a falar no telefone.

A comunicação via mensagem de texto tem, inegavelmente, uma grande vantagem sobre a voz que é o controle do tempo entre a elaboração da mensagem e a sua transmissão. Dependendo do contexto, você pode elaborar durante segundos, minutos, horas, dias… antes de emitir uma mensagem. Isso significa capacidade de planejar cuidadosamente cada abordagem, cada pergunta ou resposta junto ao seu interlocutor. O que nem sempre é possível em uma conversa ao telefone ou presencial. Por outro lado, conversar por voz desenvolve a sua capacidade de improviso e empatia, dentre outras habilidades. Logo, o que acontece quando alguém pára de se comunicar com a voz e usa excessivamente as mensagens de texto? A pessoa “desaprende” a conversar com naturalidade. E se torna algo muito parecido com o que hoje é popularmente conhecido como bot.

Para quem não está familiarizado, um bot é basicamente um aplicativo de software criado para simular e repetir ações humanas, dando a impressão de que realmente é um humano. Os chatbots, especificamente, vêm se tornando cada vez mais comuns nas estruturas de vendas e atendimento aos clientes, substituindo exatamente os humanos. Enquanto os bots de voz ainda não soam exatamente como humanos, os de texto podem nos deixar na dúvida.

A mensagem de texto é fria. Você pode escrever uma frase em tom de brincadeira e a pessoa do outro lado achar que você está zangado. Quem nunca se meteu em confusão com colegas de trabalho, por causa de textão via e-mail mal interpretado? Eu já, quando era mais jovem. Foi quando eu aprendi que, na maiorias das vezes, se você precisa transmitir uma mensagem complexa ou de conteúdo sensível, é preferível falar ao telefone ou, melhor ainda, pessoalmente. Em vendas isso pode ser determinante para o sucesso ou fracasso, em situações de prospecção ou negociação, por exemplo.

Recentemente um gestor de vendas comentou comigo sobre um membro da sua equipe que escreve e-mails impecáveis, porém tem dificuldades enormes na oratória. “Parece até outra pessoa falando, mais júnior”, comentou o gestor. Já uma gerente de vendas me relatou que precisou dividir a sua equipe de prospecção por meio de comunicação, conforme a faixa etária. Os millennials, obviamente, só prospectam através de redes sociais. Enquanto o telefone sobrou para os Geração X. A gerente me relatou que a tentativa de colocar os millennials no telefone foi desastrosa, pois eles simplesmente não conseguiam falar com o cliente. Os mais velhos, por outro lado, são muito mais bem sucedidos quando conversam diretamente com o cliente. Afinal, crescemos sem o SMS, Twitter etc.

Observando este último caso, a medida que a gerente de vendas tomou, direcionando os jovens para a prospecção em redes sociais, foi uma solução mais para a empresa do que para os millennials. Mas estes talvez não tenham se dado conta dos riscos que estão correndo em relação às suas carreiras, permanecendo na zona de conforto da mensagem de texto. Em 2017 uma pesquisa na Austrália relatou que 60% dos jovens de lá estão estudando profissões que serão substituídas pela automação. E nós estamos falando da Austrália, um dos 10 países mais prósperos e desenvolvidos do mundo. O Brasil está abaixo da 50ª posição, o que torna o nosso caso ainda mais preocupante.

A automação de vendas e atendimento ao cliente vem se tornando uma realidade cada vez mais presente na vida das empresas. As soluções baseadas em inteligência artificial e aprendizado de máquina vão tomar conta de muitos processos de vendas e gestão de clientes que hoje ainda necessitam de intervenção humana. São substitutos naturais não só de tarefas repetitivas e padronizadas, mas daquelas que independem de uma coisa chamada Inteligência Emocional. E nisso os millennials se tornam presas fáceis. O que lhes sobra de Inteligência Tecnológica, falta muitas vezes em termos de capacidade de reconhecer as suas próprias emoções e as emoções das outras pessoas. E na profissão de vendas lidar bem com emoções é questão de sobrevivência.

O vendedor millennial precisará contrariar a sua natureza se não quiser ser substituído por um bot em breve. Nós podemos nos aperfeiçoar a Inteligência Emocional constantemente através de curso e leituras. Mas não há melhor campo de provas para exercitá-la do que a interlocução direta com o cliente, presencialmente, por telefone ou qualquer outro meio de voz e imagem. Sair de trás do teclado. Faça isso e veja seus relacionamentos prosperarem, suas vendas aumentarem. Resista e seja substituído por um bot em um futuro não muito distante. Os robôs vão responder mais rápido e melhor do que você. As suas emoções são as únicas ferramentas que um robô (ainda) não pode simular. E enquanto você tiver que vender para os baby boomers e a Geração X, você precisará muito delas.