A Economia de Experiência (EE) é um conceito que vem sendo abordado nos meios empresarial e acadêmico há cerca de uma década. Hoje está em evidência, mais do que nunca, devido às suas possibilidades de aplicação em grande escala, proporcionada pelas tecnologias emergentes. Também surge como um caminho para solucionar a dificuldade que as marcas enfrentam para se diferenciarem umas das outras. Se você desconhece a abordagem, que vem do livro “The Experience Economy” (Joseph B. Pine e James H. Gilmore), o conceito basicamente coloca a experiência de compra e consumo acima de produtos e serviços, em uma escala de importância para satisfazer e fidelizar clientes. Ou seja, falando de uma forma muito simples, se você comprou um carro, a sua experiência na loja e as experiências que vivenciou com o carro enquanto foi o seu dono, são mais importantes do que o carro em si.

Partindo desta premissa, quero chamar a sua atenção para o quanto o conceito de EE é importante sob a ótica dos processos e políticas comerciais em vendas complexas. Quero dizer, a Venda Pessoal é, provavelmente, a ferramenta de marketing mais antiga de todas. E segue muito poderosa, hoje potencializada por diversas tecnologias, como mídias sociais, CRM e automação de marketing e vendas. O vendedor é, muitas vezes, o primeiro ponto de contato entre o cliente e a sua marca. Para o bem e para o mal da experiência.

Em função disso, vamos abordar o que eu chamo aqui de Experiência de Venda (EV). O tema será a dividido em dois artigos, este e o próximo, tratando dos momentos fundamentais nos quais a EV está sempre presente: (1) conquista de clientes e (2) gestão de clientes. A idéia é lhe mostrar, através de exemplos, como processos e simples atitudes podem favorecer ou prejudicar a experiência entre o vendedor e o comprador.

  • Experiência de Prospecção: se tem um momento da venda no qual você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão, tenha certeza de que é neste. Na qualificação você já ganhou alguma confiança do futuro cliente, ele vai relevar uma mancada sua. Na negociação e fechamento sempre há possibilidade perder um negócio agora, mas ganhar o cliente amanhã. Na prospecção ou você acerta a mão na primeira ou escolhe outro prospect para tentar acertar. Uma típica experiência ruim de prospecção é gerada pelo vendedor afobado. Aquele que até consegue uma visita, mas bota tudo a perder ao não ouvir o prospect e despejar uma centena de slides daquela apresentação chata de vendas. EXPERIÊNCIA POSITIVA: use a primeira reunião para conhecer o seu interlocutor, saber quem ele é, pelo que se interessa, quais seus desafios. Tente ser simplesmente agradável. Ele vai perguntar sobre a sua empresa em determinado momento. Não seja chato quando isso acontecer. Usando ou não uma apresentação, faça um pitch que não passe de 10 minutos. E se ele não perguntar, é por que não quer saber. Ou seja, procure outro prospect.
  • Experiência de Qualificação: muito bem, você conseguiu com que o prospect dissesse a frase mágica (“me apresente uma proposta), parabéns. Só não estrague tudo agora. As vendas complexas são chamadas assim exatamente por que a qualificação das oportunidades dependem de uma série de variáveis. Uma delas é o levantamento de necessidades. Quantas vezes você já ouviu do prospect “estou à disposição se você precisar de mais informações”? E quantas vezes você o contatou novamente para detalhar o briefing e esclarecer pontos específicos? Se você acha que parecer ter entendido rápido a necessidade é um bom sinal, é bem possível que do outro lado o prospect esteja desconfiado de você. Ele provavelmente vai pensar que você só quer cumprir a sua meta de vendas e não está interessado no problema dele. EXPERIÊNCIA POSITIVA: não tenha receio de fazer mais uma ou quantas reuniões forem necessárias para você chegar numa solução aderente ao que o cliente realmente precisa. Certifique-se apenas de não ser repetitivo e perguntar o que ele já falou. Mas demonstre que você realmente se interessa pelo problema dele.
  • Experiência de Negociação: a alegria de um pedido de proposta na qualificação vem seguida da tensão e ansiedade pelo fechamento. E isto passa pela negociação. Pressão pelo cumprimento de metas. Nervos à flor da pele. O cenário perfeito para uma bela lambança. Quando na verdade é o momento de você agir como um enxadrista. Muitos negócios são perdidos por processos deficientes de negociação associados a práticas equivocadas. Por exemplo: depois de enviar a proposta, você fica o tempo todo contatando o prospect em busca de uma resposta e age como um papagaio de pirata: “você já tem uma decisão?”. Esta é a sua única pergunta de follow-up. EXPERIÊNCIA POSITIVA: não seja chato, antes de qualquer coisa. Enviar uma proposta hoje e esperar um feedback na manhã seguinte não é nada sensato. Trate a negociação como uma jornada com momentos de tensão e repouso. Use cada follow-up para diminuir as barreiras de fechamento, seja eliminando dúvidas, detalhando pontos importantes ou se colocando à disposição dos interessados. E não fale em preço, a menos que o seu interlocutor toque no assunto. Ele vai falar.
  • Experiência de Fechamento: você deu um show até aqui. O seu “quase cliente” já é seu novo “melhor amigo”, adorou a sua empresa, a sua proposta atende todas às expectativas. E a sua negociação foi brilhante pois quase não fez concessões e fechou o negócio rapidamente. Rápido até demais, na verdade. Só que agora o “quase cliente” viu a minuta do contrato e descobriu que nem tudo que você prometeu aparece no contrato e a sua empresa ainda propõe algumas cláusulas bastante severas, para não chamar de abusivas. EXPERIÊNCIA POSITIVA: não prometa nada que não será documentado em contrato e não use meias palavras para disfarçar uma cláusula contratual durante a negociação. Você não pode ser um monge nos primeiros três estágios e se transformar em um tirano no final. Seja transparente e firme o tempo todo e não reveja posições já assumidas na negociação.

Bom, creio que deu para você perceber que aplicar conceitos da Economia de Experiência não é nenhum bicho de sete cabeças. É uma questão de atender como você gostaria de ser atendido. Uma boa Experiência de Venda na conquista do cliente é meio caminho andado para que o mesmo aconteça na gestão do cliente. A menos que… você seja melhor vendendo do que entregando. Falaremos disso no próximo artigo.