A minha primeira experiência em vendas aconteceu há cerca de 15 anos, trabalhando na qualificação de oportunidades em uma empresa de serviços. Os gerentes de contas prospectavam, desenvolviam relacionamento com os clientes e detectavam oportunidades. Quando uma oportunidade se transformava em um pedido de proposta a minha equipe detalhava as necessidades do cliente e emitia uma proposta técnica. O gerente de contas então preparava uma proposta comercial, com preço, condições de pagamento e demais regras de negócios, com base na proposta técnica que nós entregávamos. Não preciso dizer que os conflitos eram frequentes entre os gerentes de contas e nós, analistas de negócios. Um dos motivos mais comuns era a pouca flexibilidade das nossas propostas. Enquanto o Rei das Vendas, Jeffrey Gitomer, nos diz que devemos oferecer diversas opções ao cliente, a nossa política era totalmente “fordista”: oferecíamos diversas opções, desde de que fossem idênticas.
Uma vez, durante um dos conflitos, um colega gerente de contas disse: “a nossa empresa precisa ser mais fácil de fazer negócios”. Levei anos para entender a essência daquela frase. Quando você passa a maior parte do tempo atrás de uma mesa, trocando mensagens com outras pessoas, mas sem uma exposição direta ao cliente, fica difícil entender o quanto a flexibilidade é fundamental em vendas. E nós analistas de negócios eramos assim. Eventualmente falávamos com os clientes para detalhar suas necessidades. Mas não estávamos direto na linha de frente, como os gerentes de contas. Eles sofriam na pele o preço da nossa inflexibilidade.
Passados vários anos desde aquela experiência, ainda hoje encontro empresas “difíceis de se fazer negócios”, a despeito de vivermos na chamada Era da Experiência. Um dia desses eu estava reunido com uma empresa, orientando uma vendedora sobre como pedir uma reunião com o cliente. A política definida era muito simples: ao contatar o cliente você deve propor o agendamento da reunião, com duas opções de datas e horários. Afinal, uma mensagem assim, objetiva, costuma ter maior probabilidade de retorno do que outra que pergunta “qual a disponibilidade” do cliente, de forma totalmente aberta. A reação da vendedora à orientação foi literalmente “eu não vou agendar, pois não tenho tempo para isso, vou ligar para o cliente quando eu puder”. Eu não costumo perder a linha nesse tipo de situação, mas confesso que naquele dia eu quase subi na mesa. A minha réplica para esta reação tão absurda foi: “o cliente paga a conta, o cliente manda, então você vai falar com ele quanto ele puder”. Ora bolas!
A inflexibilidade é um dos sintomas de que a empresa é Difícil de Fazer Negócios (DFN). Mas vou citar outros:
  • Evita o auto-serviço: essa coisa de primeiro “fale com um consultor” para depois testar um produto é muito chato. O ser humano adora apenas “dar uma olhadinha” sem nenhum compromisso. Não contrarie a nossa natureza. As DFNs vivem criando restrições e condições para um cliente potencial apenas espiar o seu produto. Pode até ser uma estratégia interessante para separar clientes potenciais de especuladores, mas só se justifica se a empresa oferece uma experiência de atendimento impecável. O que normalmente não é o caso das DFNs.
  • Cliente espera sentado: para não cansar, pois uma vez que você tenha aceitado “falar com o consultor”, entra em uma espécie de fila eterna de atendimento. Esse tipo de empresa parece que adora se boicotar. Imagine uma empresa que chama os clientes para dentro da loja, lotando o PDV, e então atende todo mundo mal. É o que acontece com as DFNs. Os clientes potenciais reclamam que não aguentam mais esperar o atendimento nos próprios anúncios patrocinados da empresa em redes sociais.
  • Vendedor trapalhão: o tal “consultor”, que na maioria das vezes recém deixou a adolescência, se desespera por não dar conta dos leads. Está sempre atrasado, levando bafo na nuca do gerente. Então liga uma dezena de vezes para o cliente, depois manda e-mails repetitivos, ignorando as respostas do cliente. Fala com você hoje e volta a ligar amanhã, mesmo que você tenha pedido que ele retorne em uma semana. E depois de meia dúzia de tentativas atabalhoadas, desiste de você, que fica sem conhecer o produto.
  • Arrogância top-down: se você conhecer o CEO de uma DFN vai perceber que ele também não faz questão de mostrar o seu produto, também vai deixar você no vácuo, vai tratá-lo como um número e se livrar de você na primeira oportunidade. Afinal, você é praticamente um incômodo para ele, que deve estar ocupadíssimo lutando para não perder os cliente atuais. Afinal, se uma DFN é ruim de venda, imagine a maravilha que deve ser o atendimento pós-venda.
  • “Follow what?”: digamos que você tenha uma paciência quase infinita e aguentou passar por todos os descasos possíveis por parte da DFN. Mas ainda assim conseguiu agendar um atendimento. Não se surpreenda se o vendedor não aparecer no dia e horário combinados nem entrar em contato com você depois para se desculpar. A DFN costuma sumir e deixar tudo parecendo uma grande piada de mau gosto com o cliente. Follow-up não existe.
Em resumo, a DFN tem natureza sádica e só satisfaz aquele cliente que aceita uma relação sofrida. Ela se coloca como acima do bem e do mal. Costuma investir rios de dinheiro em marketing para provar o contrário e parecer uma empresa sensacional. Talvez uma DFN engane em durante algum tempo, em mercados com pouca concorrência. Mas em algum momento a competição vai se acirrar. Concorrentes vão surgir e explorar exatamente as suas fraquezas, muitas vezes até com produtos inferiores, mas com atendimento superior. Vivemos uma era em que a Experiência de Venda pode fazer a diferença. A jornada de atendimento ao cliente está acima de qualquer produto ou serviço. Desde o primeiro contato. Portanto, não seja uma DFN. Seja uma empresa com quem os clientes amam fazer negócios.