As correntes de brincadeiras volta e meia tomam conta da internet e acabam inspirando formas de abordar temas mais “sérios” também. Recentemente surgiu nas redes sociais uma corrente por meio da qual as pessoas publicavam nove verdades e uma mentira a seu respeito. Aos amigos e seguidores ficava o desafio de identificar qual era a mentira. Seguindo o espírito desta brincadeira, resolvi publicar um artigo com “nove verdades” e uma “mentira” sobre vendas empresariais. Digo “verdades” e não verdades, por que são crenças minhas, coisas que aprendi na prática e com outras pessoas. Não pretendo que sejam verdades absolutas. Afinal, tudo é questão de perspectiva.

1) Fazer amigos é a competência-chave de quem trabalha com vendas. Isto serve no nível interpessoal e também entre empresas. Desenvolver relações sólidas e genuínas entre pessoas cria vínculos de empatia difíceis de serem transpostos, por uma simples razão: as pessoas preferem comprar de quem elas conhecem e confiam. Portanto, devemos nos preocupar muito mais com nossa capacidade de fazer amigos, estarmos presentes e dispostos a servir. Gerar uma venda é questão de tempo, oportunidade e convergência de interesses.

2) Descobrir a “dor” mais latente de um comprador potencial é o principal desafio da qualificação. Muitas vezes sucumbimos à ganância por um tíquete mais elevado e queremos resolver todos os problemas do cliente de uma vez só. É assim que inviabilizamos um negócio, com propostas complexas que o comprador não consegue vender internamente, pois tornamos mais difícil o seu processo de decisão. Quando somos certeiros na “dor” do cliente só precisamos ter a competência de fazer uma proposta irrecusável para ele.

3) Eliminar a discussão sobre “preço” é a primeira tarefa do processo de negociação. Quando esta questão está resolvida de antemão, basta que identifiquemos as demais barreiras de fechamento mais rápido que a concorrência e, especialmente, a tomada de decisão do comprador. Precisamos descobrir se a barreira é técnica, funcional, de prazo, condições de pagamento, relacionamentos internos e externos etc. Tudo isso já pressupondo que a variável “preço” já foi resolvida e equalizada.

4) A formalidade no fechamento de um negócio não é demonstração de desconfiança, má fé ou burocracia. É um rito necessário para assegurar que as possibilidades de quebra de expectativas sejam mínimas para ambas as partes. Quando o que foi contratado está claro para todos, é questão de as entregas e contrapartidas serem cumpridas a contento. Não há áreas cinzas no relacionamento que possam gerar algum desconforto ou constrangimento futuro.

5) O destino do cliente é definido pela qualidade do seu pós-venda. Sob o ponto de vista comercial, pós-venda não é simplesmente resolver problemas do cliente. É antecipá-los e evitar que aconteçam, sempre que possível. Quando isso acontece, a fidelização é o caminho natural para o cliente. Caso contrário, a empresa vai lidar muito mais com casos de retenção. É preciso monitorar a satisfação do cliente o tempo todo, durante o seu ciclo de vida na carteira. E agir com rapidez e diligência sempre que houver o menor sinal de problema.

6) A melhor hora de vender mais para um cliente é quando ele está (1) satisfeito com os resultados, (2) ciente de que tem mais “dores para tratar” e (3) com o contrato próximo de encerrar. Falando assim parece fácil, mas o desafio de alinhar espaço e tempo destas três variáveis depende muito do quanto o seu pós-venda é eficaz. Não adianta o cliente estar apenas feliz ou cheio de necessidades ou com capacidade e intenção de investir mais. Tudo isso precisa acontecer simultaneamente.

7) Ninguém gosta de perder clientes. Mas é pior manter clientes que fazem a empresa perder muito dinheiro. O esforço de oferecer algum benefício ou vantagem temporária para o cliente não sair precisa ser compensado de alguma forma. Portanto, cada caso precisa levar em conta o valor do cliente para a empresa. Nem sempre o cliente tem razão. A sua razão é sempre proporcional ao resultado que gera para a empresa. E você pode entender resultado como quiser.

8) Um ex-cliente não precisa ser ex-cliente para sempre. Precisamos saber lidar com uma “rejeição temporária”, que nem sempre tem a ver com insatisfação. As empresas passam por momentos bons e ruins. Por fases de investir e de retrair. Não é por isso que devemos nos isolar delas, como se um ex-cliente fosse o “patinho feio”. Pelo contrário: devemos manter uma boa relação, pois nunca sabemos do dia de amanhã. Uma oportunidade direta, uma chancela ou indicação. Tudo pode acontecer. E se não acontecer, tudo bem. Relembremos a verdade número um.

9) Processos, tecnologia e pessoas são os três pilares de uma gestão de vendas eficaz. O primeiro garante padronização de procedimentos. O segundo proporciona escalabilidade. E o terceiro é quem move a “máquina de vendas” da empresa, através do talento e capacidade de construir relacionamentos. Evidentemente, nada é mais importante do que pessoas. Mas é exatamente para que a empresa possa obter o melhor delas que os processos e a tecnologia são fundamentais.

10) Tudo isso é muito interessante, mas a empresa dificilmente atingirá os objetivos esperados se não souber onde buscará oportunidades para gerar vendas e também não se preocupar em monitorar os resultados. Planejar e gerenciar minimamente é fundamental para que o desempenho melhore sempre. Objetivos e metas claras para os envolvidos, além do acompanhamento de indicadores-chave, possibilitam que a empresa identifique suas imperfeições e aprenda com seus casos de sucesso e insucesso.

Bom, agora você já pode identificar qual é a “mentira”. Mas, para ser honesto, eu preciso lhe dizer que não publiquei nenhuma “mentira” aqui. Só queria mesmo aproveitar a onda da brincadeira para escrever um artigo bem-humorado. E talvez nem tudo seja “verdade” para você. Como destaquei no início do texto, tudo é questão de perspectiva e aplicabilidade na sua realidade.

A propósito: comente o texto e compartilhe algumas de suas “verdades” também. 🙂